155.一夜畅谈
应该说，我们这个服务行业不管是领导，还是员工，都应时刻牢记这个理念。” 他微笑着赞同地点点头。 “什么理念你知道吗？”她抿嘴一笑。 “是啊！什么理念？——正在一路洗耳恭听呢！”他依旧的一副认真的模样。 “呲！不知道，你点什么头啊！”她忍不住噗嗤一笑。 “这是态度的问题！这表示不管你说到哪里，我都于佛在心中留一样的境况下竭诚地聆听！”他依旧一副不折不扣地虔诚劲儿。 她挑挑清秀的眉毛，似乎很感动抿嘴一笑，继续说：“‘顾是上帝’这是我们商业界很响亮的口号，之所以这么说，就应该不无道理。 但是，如果只流于口号上，领悟不了它的精髓，效果也是苍白的！简单地说，需要是发明创造之源。就像一处风景之地，只有你听说了它的美丽，真正被它的的魅力所吸引了，才会想方设法地去前往，置身其中，去享受它的的魔力。” 他抿嘴赞同地笑笑，直视着她的眼睛，再次庄重地点点头。 “从这个角度讲，我们追求的应该是顾走进店内，不仅要有看的，手里还要有拿的，最重要的是能够心满意足。从内心深处油然而生的好感才是顾回头率的真正支撑。 在当今生活节奏愈来愈快的情况下，时间是大家都非常珍惜的。许多顾，尤其那些来去匆匆的上班族，之所以喜欢去大超市买东西，应该说，好大一部分是基于节省时间上的考虑。 如果从这个内容上说，不仅满足了干净利落而潇洒的购物方式，同时，也彰显了我们一心为顾着想的诚恳心态。 把商品分门别类地摆放，或者在门口显眼处张贴一份一目了然的货物摆放示意图，这样，顾就可以不必费神地来回东奔西找了。 如果可以，设个咨询专柜，专门为顾讲解商品的用途或者使用方法、注意事项什么的。不然，就经常培训一下服务员，使他们能够随时游刃有余地解决顾的疑难问题。 门里门外，货架上下的整洁是最基本的。如果再从美学的角度考虑：一点精美的小装饰，一盏玲珑的风铃，一束清雅的花儿，一幅古色古香的艺术画……就连货架，地面都可以以优美而新颖的形象出奇制胜。 殊途同归，这种赏心悦目的画面不仅给人一种心理享受，在以衣着论人的当今，无形之中，也让顾对货品的质量，有一个良好的心理感觉。 应该说，让顾心情愉悦、满载而归是我们的目标。而让顾得到满载而归的同时，有时前者更重要，因为，那常常决定着将来会有多少回头。 顺便说一点，服务员统一优美而醒目的服饰也不可忽视。不仅为了自身统一的穿戴，顾有疑难，需要询问的时候也便于寻找。同时，动静相映，也会给人们一种靓丽的美感。画好了，可谓画龙点睛之笔。” “啪啪啪……”他兴奋地拍起手来。 “干吗？” “喝彩！” “倒彩？” “我从来都是很乐观的哦！” “是呵！你从来——原本就应该没有悲观因子！”她羡慕地感叹道，“那么，还有兴趣继续当听众么？” “兴趣盎然！”他目光深邃起来。 “那好！首先，我还要郑重地声明一点：我只是就事论事，绝对没有针对性地打谁的小报告之心！” “我明白！”他调皮而理解地微笑，支持地点头。 “你应该不会说喜欢严冬，而反感阳春？” “现在，我还算比较正常。”他交叉着双手，骨碌碌地转动了几下灵活的眼珠之后，认真地点点头，谦虚地一笑。 “那就好！”她也同样意味深长地笑着望了他一眼。 “但是，我也知道，事实上，就像挖不去的痼疾，严冬不管人们的喜好如何，仍然固执地存在。积极的办法只有多加一层衣服，或者烧个暖气，来抵消一下它的夏冷程度。”他侃侃而谈。 “还是科班出身的技艺更加炉火纯青！”她扬起清秀的笑脸感叹。 “我只不过迎合了你的谈话氛围。还是你唱主角，你说你说！”他又支起一副聚精会神聆听的架势。 她摇头一笑，“喜欢看我出洋相？” “这样说你就理解偏了。各有所长，现在，我就是诚心地来取你的长处，补我的短处。你不能对我的虔诚有所轻视。”他据理力争。 “好！尊重人是待之道。”她眼神灵光一闪，嫣然一笑，双手握在一起，思索着继续刚才的话题“曾经，在我们店里，我看到过，有个顾可能相中了一件衣服，想找服务员咨询一些事情。叫了许多声，也没有人回应，最后，四处寻找，终于找到一团起劲聊天的服务员。 就像常言所说的才大气粗，据说，咱们商厦的工作人员大都自我感觉良好，似乎觉得比别的店里的身价要高。所以，其中一个虽然跟过来了，却一副很不情愿的样子。也许，因为被突然打断热门话题而一肚子的怨气吧。 当然，自信是好事，但是，自大就可怕了！” “至理名言！——结果呢？”他听故事一般，依然微笑。 “结果是高傲的服务员很顺利地让顾几乎没有得到任何帮助的失望而归。 ——还可以坚持听？”她玩味十足地盯视着他。 他明媚的目光中闪烁着诚恳的笑意，重重地点点头，“为什么不呢！从来都是苦口良药利于病。 再说了，听名医诊断也是不可多得值得倍加珍惜的机会，更何况在下本来就有一心求得健康的良好愿望呢！” “还有一次，快下晚班的时候，许多收银台前都站了不少人。 其中一个收银小姐在漫不经意地收款。一个小孩提着一大包东西，从一排排队尾无奈地退回，东找西望，好像找到救星了般兴奋地朝着这位小姐跑了过来。很费力地把东西地放到柜台上，松了一口气，希望地看着收银小姐。” 她的情绪完全融入了往事的回忆之中，动情地望着窗外，“那一刻，站在旁边的我，真很希望自己能站在收银台上，以免那可怜巴巴的孩子提着那鼓囊囊沉重的包，慌里慌张地东跑西颠！” “那一位小姐呢？”他凝重地望她，再也风趣不起来了。 “懒洋洋地瞟了孩子一眼，很聪明也很无情干脆利落地把‘暂停’的牌子放到台上。”她很痛心地叹了口气，“如果面对的不是孩子，我想她也许不敢那样做；而也正因为是孩子，我认为她那样做才更加不应该！” 他皱了皱眉头，“如果不是听你说，我真不知道店里竟然有这样痛心的现状！终日的忙忙碌碌孤高在上，却不知道已经置身‘商女犹唱*花’的境地！” “物美价廉的商品是顾是至高无上的追求，但是，影响顾的决不仅有这些。 一个服务员消极或者积极的精神状态与商厦的形象、效益是息息相关的，决不可掉以轻心。正如：水能载舟，亦能覆舟！” “原来，我也有招聘一些服务员的打算，只是没有亲临其境，没有感到事态竟如此的严重性。看来，这个工作是不能再拖了。” “其实，很多人很多时候很容易受环境影响的。虽然，我说了一些不良的现象，幸好还是极个别的，并不能抹杀一切。 其实，责任也不全在职工，管理工作很重要。 人是感情的动物，攻心这个软件作用很大。我以为，在这方面，您应该称得上是专家。”她向他咧嘴一笑。 “我会在这上面用些心思的。现在我还是想听听你有何高见。”开心快乐的笑容又重新回到了他光洁的脸上。 “有古语：父不慈，子不孝；屋漏在上，知之在下。只有，恭下身来，站在职工的立场上考虑问题，真情流露、开诚相见的关心，才能让员工以反哺之情，心系这个家的。这和以事不关心冷漠的心态对待工作的效果，绝对不一样。 比如，给收银台增加一台验钞机，这样虽然会增加成本。但是，给员工提供很好的服务心态和工作效率相比，会成正比的。 一张假钞足够让本来薪水不高的员工心惊胆战，造成严重的心理负担的了。据说，上晚班的一些收银小姐很多人都有这种顾虑。 刚才提到的那一位，也可能是因为有如此的心态吧。” “你总是这样的善解人意！”他感叹。 “也许，是因为我和他们同属于游荡在一个海水里的鱼儿，感受着相同的水温，咀嚼一样的海藻。 如果，领导富甲一方，高高在上。就很难体察到一般职工的窘况。分配上的落差太大，也会造成油浮水上，水油不容的局面。